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好的服務案例

時間:2019-06-22  來源:本站  作者:

  這個圖片上有五顆星,我借這張圖片來說明五顆星的概念,其實我要講的是希爾頓酒店。敢說是五顆星,就要做到五顆星的樣子。我在美國紐約當亞瑟頓副總的時候,我在希爾頓是常包房,這張照片并不是希爾頓,我只是拿五顆星來表現,什么叫做五顆星。有一個禮拜天下午沒有什么事,坐在大堂吧前,靜悄悄的喝我的咖啡。那是一個黃昏,來了一對老夫婦,拎了個皮箱,有沒有房間啊?那個柜臺,他講話怎么講呢?如果他講:沒有!這樣叫做二顆星。如果他說,噢,你把名字給我,看看有沒有房間,啊呀,你沒有訂過位置嗎?抱歉,沒房間。這樣是三顆星。張三先生,真抱歉,今天周末沒有房間,你如果早點定位就好了,你出去逛一逛等一等,我看看有沒有不來的,讓你候補。這樣講是四顆星。我出去逛,逛到什么時候,半夜里,萬一你給我說沒有房間,你讓我睡火車站?這樣叫四顆星,不能這樣講。希爾頓不是這樣講的,所以不愧是五顆星的酒店。啊呀,真抱歉,沒有房間,今天是周末,如果你早點定就好了。不過,我們這附近還有些不錯的酒店,要不要我幫你試試看?有沒有房間?那個人說為什么不要,老先生,為什么不要。就好,他馬上掏出個卡片,簽了個字,來,這個是免費的咖啡券,到大堂吧坐一下,免費二杯咖啡,你們夫婦。我馬上幫你查,那二個老夫婦就在大堂吧,喝了咖啡,坐在我的旁邊,我就問他了:先生,剛才你們講的話我都聽到了,我說為什么不事先定個房間呢?希爾頓是有名的酒店,很快就沒有房間了,今天周末。他說,啊唷,我那個兒子昨天打電話給我,叫我馬上沖過來,所以沒有訂房間啊!我們就聊了一下,柜臺就沖過來了。好消息,我們后面那條街的喜來登,還有一個房間,等級跟我們一樣,還便宜20美元,要不要。他又坐在那里說,為什么不要!好,慢慢喝!他又沖走了,沒有多久又沖過來了,他們快到了,不過先生你慢慢喝,我會叫他們等你。結果那個老先生,那個老太太馬上晃蕩一口,喝完了,站起來拎著箱子,我一看,晃蕩一口喝完了,跟著他們出去,看發生了什么事情?因為我很喜歡研究市場,結果喜來登的車子到了,老太太一上去,行李一上車,老先生趴著車門,腳一上去之后,你猜他回頭講一句什么話?下一次我們再來,還是住希爾頓,講完了揚長而去。

  我在泰國東方飯店住過,那個飯店就是五顆星的五顆星,你就注意,他有些細節是我們一般人做不到的,這就是我們認為他的最困難的地方。第一個,我早上一起床,門一打開,這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開,走過來,就說,早上好,余先生。叫我早不稀奇,知道我姓余很難。我馬上就問他,你怎么知道我姓余?先生,昨天晚上你們睡覺的時候,我們要記住每個房間客人的名字。棒!后來我從四樓,坐電梯下去,到了電梯門口一開,有一個泰國小姐站在那邊,早上好余先生!你知道我姓余?背我的名字,怎么可能?先生,上面有電話下來,說你下來的。棒!然后我就去吃早餐,吃早餐的時候送來了一個點心。我就問她,這中間紅的是什么?他們的小姐看了一眼,后退一步說,那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么?她又看了一眼,后退一步說,那只是什么。他為什么后退一步?他的口水會碰到我的菜。但是你到上海叫個菜試試看,你問她這是什么?好吃!好吃啊!那你吃吧!這就是五顆星與四顆星最大的區別。后來我過去上洗手間,洗手音里面有個男的,這個不稀奇,我沒有想到我在小便池一站,他就給我按摩,敲我的肩膀。我剛開始嚇一跳,尿不出來,后然覺得很爽,后來我就伸手到洗臉壇里面,他就馬上過來,幫我水打開,當我手洗完拿起來,他馬上給我一塊毛巾,我一擦完后,心甘情愿地拋一張5元錢的小費。泰幣五元相當于人民幣1.5元。其實沒有什么錢的。他就說謝謝!我走到走廊盡頭回頭看看,還在謝,他們規定要謝到看不見為止!回去感到怎么吃都很爽,又上了次廁所,又爽了一下,又看到他謝到看不見為止。

  第二個例子是我在成田機場碰到這樣的一個事情,我在成田機場受訓,下課的時候,買了一盒西德豆腐,回去一吃,壞的,我就把它丟掉了。第二天我又從那個小操場上走過去,我昨天在這里買了西德豆腐,壞的!你有沒有帶來?那種東西不值錢我丟掉了!你放心,你放心。我不是來身你要錢的。那個小姐不是那句話,先生,這是大事,你等下。她通!通!就跑上去了。沒有多久跟一個男的下來了,那個男的下來時手上拿個塑料袋,另外手上拿了張鈔票:先生,這里面還有5盒,保證都是新鮮的,這個錢是你的,我們退給你,我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過,先生,我們已經通知了供應商,下個禮拜開會。如果下個禮拜一你還在我們附近,請你來找我,我會告訴你開會的結果,我們店里面賣出這種豆腐,是我們的羞恥。你聽到他講話,從頭到尾只講一個字叫“我們”嗎?他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住,壞的?你這個豆腐是在我們這里買的嗎?廢話嗎?除了你們這里哪有超商?那你告訴我哪個小姐賣的?我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的,對不對?你回去就馬上吃嗎?鮮豆腐規定馬上吃嗎?多少秒之內要吃?你不吃就擺到冰箱嗎,鮮豆腐本來就酸酸的,酸酸的是自然的風味。我就會說,好了,不要講了,我會說,我該死,這是我的第一次,也是最后一次來了。我就走了,所以他們不是這樣講的。所以,我以后只要在成田機場受訓,我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了,那5個免費的就沒有機會了。

  最重要的我不是圖5個免費的,最重要的這是一個態度,這個就叫做我們。先研究自己,說自己是錯的,再把人家的問題解決,回來檢討。叫他講,他絕對不說,啊呀,這豆腐不是我們做的。像上海聯華超市可能會這樣講,這豆腐不是我們做的,我們是聯華超市,不做豆腐,這是個該死的供應商送的。我不管是誰送的,就是光明鮮奶如果壞了,也是上海聯華超市的錯。你去找光明,你不要跟我講光明,我不想聽。所以,你在客戶面前永遠不要提起你后面的人。你就是面對客戶,你是中國人壽,你們公司誰把保單寫錯了,誰把條件開錯了,誰把錢收錯了,是你們的事。因為在客戶面前是千萬不能講你們,他們的。所以,結論就是一天到晚接電話,但是沒有養成一個習慣,那是接電話的人就是要解決問題。

  上海淮海路有一個公司,你們聽說過的,叫做德國貝爾。這公司太有名了,400年了,所以人家一個公司能夠400年到今天,一定有他的道理。那個德國人,把我找去:余先,你替我們上一堂課吧!啊呀!我說德國貝爾,是很有名的公司,還要上課嗎?他說:余先生你看看外面中國可愛的干部,都是交大的,都是復旦的,都是同濟的,還有華師大的,還有浙大的,但是,他說:余先生,你們中國人很好玩的,講話永遠是一句。我沒有吭氣,聽他講,他反正要繼續講下去。他說我舉個例子,余先生,我們公司的材料部,人家去領材料。有沒有S1304的材料啊?沒有。他說,你們中國人講話就是一句:沒有。他說能不能講成,有沒有S1304的材料啊?目前庫存沒有,但有兩個替代品,1301和1302你要不要?不要,非要1304啊!那么現在上海沒有庫存,最近的南京有1305支,如果你需要這個貨緊急調撥,我可以下個禮拜一把貨交到。如果非要這個禮拜,盡量滿足你,看看禮拜六能否把貨拿到?不能這樣講?沒有,一句話。

  現在回來講我們這個話題,通常接電話的人,有三句話我不太喜歡聽。你有機會從外面打電話回公司試試看,公司會不會這樣講話?接電話有三咱回話,我聽很不舒服的。人家說,請問劉經理在嗎?不在!他不在!一句。我不喜歡聽這樣的話,他不在!什么叫做他不在。劉經理上去到單總的辦公室去講話,還是劉經理下去到底下去說事情?還是劉經理出去在杭州市里面?還是劉經理離開到舟山去了?還是劉經理出國了?講清楚嗎?會講話的人不是這樣講的:對不起,劉經理不在座位上,但是以我對他的理解,他的包在,30分鐘以內應該會回到這個座位的。你32分鐘以后打電話過來,如果他還不在,我替你找出他的下落。我姓什么,什么名字,你跟我聯系就好了。對方會怎么講,謝謝!電話就放下了。不能這樣講話嗎?

  第二句,我不知道!電話打到中國人壽,你不知道誰知道啊?那么我當然知道中國人壽的一個干部,都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道,是你告訴我誰知道,或者是請那個知道的人過來。不知道,電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。

  第三句話也是莫名其妙的話:這不歸我管。是我最受不了的第3句話,最好笑的是管這個事的就在他的旁邊。比如說老李管這個事情。這個孫先生拿起電話來:對不起,這個事情不歸我管。結果管這事的就在旁邊,只是剛好不在座位上,也許去洗手間了。你不會這樣講嗎?對不起,這事業務上不歸我管,但既然我在人壽,這事大概多少知道一點,這個李先生走開了一下,你先說說,看你能不能解答。結果對方一說,啊呀,抱歉,真的不能解答,不過李先生很快就會回來,你電話是?手機是?我回來請李先生打電話給你。對方會說,謝謝!電話就放下了。能做到這樣嗎?所以,從外面打回來,你打給你自己看看,不相信,單總從外面找他自己,把聲音稍微改變一下,免得人家認出來。請問那個單總經理在嗎?不在!電話就放下了,那么單總就要呆了,對不對?他那像我剛才講的吧?單總現在不在座位上,但以我對他的了解,他多少時間會回來的。你哪里,回來以后我立刻稟報單總。讓他給你回話,對方會怎么說:棒,這種助理就是一流的助理了。他不在,電話放下,就完蛋了。所以,這不證明我們常常犯這個毛病。各位我曉得,到了你們這個層次是不太會犯這個毛病的,因為你已經點了主管,可是別忘了,浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人,他們有沒有這種習慣比你重要,你就是一天到晚他沒有在都沒有關系,你們底下的不要這樣活,因為重要的是他們。

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