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物業客戶服務技巧培訓講義

時間:2019-06-10  來源:本站  作者:

  物業客戶服務技巧培訓講義_管理學_高等教育_教育專區。客戶服務技巧 ?培訓內容 技 術 層 面 管 理 層 面 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認知 客戶服務的認知 物業客戶服務所面臨的壓力 物業服務質量糟糕的原因 物業管理優質服務 客戶

  客戶服務技巧 ?培訓內容 技 術 層 面 管 理 層 面 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認知 客戶服務的認知 物業客戶服務所面臨的壓力 物業服務質量糟糕的原因 物業管理優質服務 客戶服務人員基本素質 操 作 層 面 客戶服務技巧 客戶投訴處理 2 第一部分 技術層面 技術層面:客戶類型分析 ? 友善型客戶 ? ? 特質:性格隨和,對自己以外的人和事沒有過高的要求,具備理解、寬容、真誠、信任等美德,通常是企 業的忠誠客戶。 策略:提供最好的服務,不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 ? 獨斷型客戶 ? 特質:異常自信,有很強的決斷力,感情強烈,不善于理解別人;對自己的任何付出一定要求回報;不能 容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對自己的想法和要求一定需要被認可,不容易接受意見和建 議;通常是投訴較多的客戶。 ? 策略:小心應對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。 ? 分析型客戶 ? ? 特質:情感細膩,容易被傷害,有很強的邏輯思維能力;懂道理,也講道理。對公正的處理和合理的解釋 可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于運用法律手段保護自己,但從不輕易威脅對方。 策略:真誠對待,作出合理解釋,爭取對方的理解。 ? 自我型客戶 ? ? 特質:以自我為中心,缺乏同情心,從不習慣站在他人的立場上考慮問題;絕對不能容忍自己的利益受到 任何傷害;有較強的報復心理;性格敏感多疑;時常“以小人之心度君子之腹”。 策略:學會控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誠道歉。 技術層面:客戶需求的認知 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務的需求 ? 及時服務的需求 人的需求是什么!! ? 被識別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 技術層面:客戶需求的認知 技術層面:客戶需求的認知 驚喜 軟服務 滿足 硬服務 理所當然 ? “硬服務”:固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡 量的服務。是兌現承諾,滿足需求的工作; ? “軟服務”:附加特性。在服務中賦予企業文化、理念層 次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度; 技術層面:客戶需求的認知 驚喜 隨著客戶 需求和認 在硬服務充足的情況下,則 知的不斷 軟服務的充足性將導致客戶 提升,這 滿意程度的激增,客戶表現 種滿足感 為“驚喜” 成為理所 當然 不充足 客 戶 需 求 的 滿 足 感 充足 在軟服務缺失的情況下, 硬服務的充足性,只能使 客戶認為“理所當然” 不滿足 服務的充足性 技術層面:客戶需求的認知 萬科物業服務“五步一法”創新服務體系 “五步”是指在物業服務中和客戶接觸的五個關鍵步驟: 第一步:認識客戶 第二步:了解客戶 第三步:幫助客戶 第四步:理解客戶 第五步:感動客戶 “一法”則是指:“成就客戶”的法則,“滿足客戶成功需求”的服 務法則。 技術層面:客戶服務的認知 客 戶 需 求 信 息 服 務 支 撐 程 序 適應性 效率 現 場 服 務 程 序 持續改進 效率 效果 客 戶 評 價 ? 根據客戶接觸層次不同可分“服務支撐程序”和“現場服務程序” ? “現場服務程序”是客戶可感知程序,是客戶需求的實現過程,客戶通過服務效率和服務效果 進行評價。 ? “內部操作程序”是服務支撐程序,是客戶需求滿足的支撐過程,客戶通過服務效率進行評價。 第二部分 管理層面 管理層面:物業客戶服務所面臨的壓力 管理層面:物業客戶服務質量糟糕的原因 員工的“三個不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務。 ? 他們不知道怎樣做才能提供優質的服務。 ? 他們更本不適合做客戶服務工作。 企業的“兩個沒有” ? 企業沒有鼓勵員工的機制。 ? 企業對員工不夠尊重,員工感到自己沒有受到重視。 管理層面:物業管理優質服務 管理層面:客戶服務人員基本素質 心理素質要求 1.“處變不驚”的應變力。 2.挫折打擊的承受能力。 3.情緒的自我掌控及調節能力。 品格素質要求 1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德。 2.不輕易承諾,說了就要做到。 3.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 4.擁有博愛之心,線.強烈的集體榮譽感。 4.滿負荷情感付出的支持能力。 5.積極進取、永不言敗的良好心態。 1.良好的語言表達能力。 2.豐富的行業知識及經驗。 3.熟練的專業技能。 4.優雅的形體語言表達技巧。 5.思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力。 6.具備良好的人際關系溝通能力。 7.具備專業的客戶服務電線.良好的傾聽能力。 基本素質 1.“客戶至上”的服務觀念。 2.工作的獨立處理能力。 3.各種問題的分析解決能力。 4.人際關系的協調能力。 技能素質要求 綜合素質要求 第三部分 操作層面 操作層面:客戶服務技巧 在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不 應有負面語言。什么是負面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都 叫負面語言。 ? 在客戶服務的語言中,沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能” 上。 正確方法:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。 ? 在客戶服務的語言中,沒有“我不會做” 你說“我不會做”,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉 移。 正確方法:“我們能為你做的是……” ? 在客戶服務的語言中,沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 正確方法:“我很愿意為你做”。 ? 在客戶服務的語言中,沒有“我想我做不了” 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不 想做什么呢? 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 ? 在客戶服務的語言中,沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現了“但是”,就等于 將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法:只要不說“但是”,說什么都行! ? 在客戶服務的語言中,有一個“因為” ◆要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。 操作層面:客戶服務技巧 事務處理準則: ? 與客戶之間的常規事務,依“客戶服務操作程序”辦理。 ? 客戶投訴時,依 “客戶投訴處理程序”辦理。 ? 客戶服務現場只有一個原則:“客戶滿意優于一切”。 ? 決定服務品質的關鍵,在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。 ? 如果有其它未規定的情況,請服務人員依下列三個原則辦理: (1)顧客滿意第一。 (2)客戶永遠是對的。 (3)如果客戶錯了,請思考第一項原則。 操作層面:客戶投訴處理 客戶投訴 按客戶投訴服務規范提供服務并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒 聆聽客戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 是 詳細記錄 否 表示理解 并進行說明 操作層面:客戶投訴處理 判斷客戶投訴需求 求發泄 求尊重 求解決問題 求賠償 表示感謝客戶的意見 否 否 向客戶說明規定, 并給出合理建議 查證投訴問題 可否現場解決 是 現場解決 記錄歸檔 要求是否合理 是 表示感謝,在承諾 的時限內完成 記錄 歸檔 是 是否接受 否 進一步做好說明解釋工作 謝謝您的聆聽

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