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客戶服務技巧 案例

時間:2019-05-29  來源:本站  作者:

  客戶服務技巧 案例_銷售/營銷_經管營銷_專業資料。成功貴在持之以恒 騏驥一躍,不能十步;駑馬十駕,功在不舍。同樣,成功的秘訣不在于一蹴而就,而在于你 是否能夠持之以恒。 故事一: 1987 年,她 14 歲,在湖南益陽的一個小鎮賣茶,1 毛錢一杯。因

  成功貴在持之以恒 騏驥一躍,不能十步;駑馬十駕,功在不舍。同樣,成功的秘訣不在于一蹴而就,而在于你 是否能夠持之以恒。 故事一: 1987 年,她 14 歲,在湖南益陽的一個小鎮賣茶,1 毛錢一杯。因為她的茶杯比別人大 一號,所以賣得最快,那時,她總是快樂地忙碌著。 1990 年,她 17 歲,她把賣茶的攤點搬到了益陽市,并且改賣當地特有的“擂茶”。擂 茶制作比較麻煩,但也賣得起價錢。那是,她的小生意總是忙忙碌碌。 1993 年,她 20 歲,仍在賣茶,不過賣的地點又變了,在省城長沙,攤點也變成了小店 面。客人進門后,必能品嘗到熱乎乎的香茶,在盡情享用后,他們或多或少會掏錢再拎上一 兩袋茶葉。 1997 年,她 24 歲,長達十年的光陰,她始終在茶葉與茶水間滾打。這時,她已經擁有 37 家茶莊,遍布于長沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商們一提起她 的名字,莫不豎起大拇指。 2003 年,她 30 歲,她的最大夢想實現了。“在本來習慣于喝咖啡的國度里,也有洋溢 著茶葉清香的茶莊出現,那就是我開的??”說這句話時她已經把茶莊開到了香港和新加 坡。 故事二: 新生開學, “今天只學一件最容易的事情, 每人把胳膊盡量往前甩, 然后再盡量往后甩, 每天做 300 下。”老師說。 一個月以后有 90%人堅持。 又過一個月有僅剩 80%。 一年以后,老師問:“每天還堅持 300 下的請舉手!”整個教室里,只有一個人舉手, 他后來成為了世界上偉大的哲學家。 這是兩個真實的故事,讓我們記住他們的名子吧!孟喬波和柏拉圖,一個賣茶的商人和 一個偉大的哲學家 從這兩個故事中可以發現:成功沒有秘訣,貴在堅持不懈。任何偉大的事業,成于堅持 不懈,毀于半途而廢。其實,世間最容易的事是堅持,最難的,也是堅持。說它容易,是因 為只要愿意,人人都能做到;說它難,是因為能真正堅持下來的,終究只是少數人。巴斯德 有句名言“告訴你使我達到目標的奧秘吧,我唯一的力量就是我的堅持精神。” 從事期貨行業以來,亦曾有過放棄的念頭,但總被他們的執著和堅持感動。曾在《我的 期貨夢想》中寫道“我喜歡期貨的神奇和魔力,經過無數綠肥紅瘦的日子,前方的路充滿荊 棘和考驗,堅持不懈才會有夢想和希望。”如今的我,也在努力并堅持著,不過是想一條路 走到底而已。 人的一生又何嘗不是如此?從“昨夜西風調碧樹,獨上高樓,望盡天涯路。”到“衣帶 漸寬終不悔, 為伊消得人憔悴。 ”再到“眾里尋她千百度, 驀然回首, 那人卻在燈火闌珊處。 ” 都應該堅持,堅持生命的困惑、 領悟和真諦。只有如此,在你到暮年的時候,細細回想起來, 才會覺得沒有虛度曾經美好的年華,才會覺得自己的整個生命都充滿價值。 勇于承擔責任案例 誰應對『一連串的不滿』負責 楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席,于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表 示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。 為了給宴會增添氣氛,她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。小張答 復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅,收費是 200 元。客人聽后覺得酒店的收費過高,且 能提供的服務項目太少,對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司,花 800 元將餐廳進行了一番裝飾。 之后,客人又提出需在餐廳放置卡拉 OK 設備,小張說提供設備可以,但提醒客 人:酒店的設備可能不太好。事后,小張對設備到底能不能用心里不太塌實,便打電話到工 程部確認,誰知工程部回答說,酒店目前只有一臺設備可以使用,但已經被另外一批客人預 訂了。因此小張只得又去向客人說明情況,請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度,楊 女士也只能又一次向酒店做出讓步,同意了自帶設備的要求。而與此同時,宴會預訂的小孫 又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15:00 前送至酒店。客人雖對此有所不快,但考慮是 辦喜事,便再一次同意了酒店的這一要求。 最后,楊女士提出宴會后,準備以每人 50 元的標準至歌廳唱歌娛樂一下,可 歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低,50 元的標準只能喝茶,如需唱歌至少每人需要 60 元的標準;同時告訴客人,酒店的碟片不好,需自帶碟片。至此,客人針對一連串的不滿, 終于忍無可忍,向酒店提出了抗議。 點評: 從上述一連串的不滿中不難看出:客人絲毫沒有過錯,全都是因為酒店的設施不 能正常為客服務惹的禍。要問責任在哪里?很簡單:全在酒店。試問,酒店的設施這也不能 用,那也不行,真不知道酒店每天開著門是干什么的?設施不能使用,存在許多問題,各部 門除了應積極維修,保證服務以外,還應該及時向上級匯報和進行部門間的溝通,采取相應 補救措施,以取得工作的主動權,從而將工作做得更好、更到位。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯: 他們如實地向客人介紹了酒店設施的實際情 況,并讓客人自帶設備解決了酒店的缺陷,已經“盡到了責任”。其實不然,這些都是表面 現象。 如果員工的主人翁意識強的話, 他應該把工作職責范圍內所涉及的設備實施的完好情 況事前就能夠了如指掌,不至于造成在客人面前處處被動。另外,這也是缺乏工作責任心的 表現。 也許他們認為, 只要事先向客人說明了情況, 客人再有什么意見就不是自己的問題了, 而是酒店的設備原因。 這種“事不關己, 高高掛起”的作風也在一定程度上造成了客人不滿 意的原因之一。 作為酒店營銷部員工,將酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客 人的面前)的做法是不足取的。其給人留下的印象是:營銷人員的工作如此消極,這家酒店 好像不想做生意了。到底是該員工的思想有問題?還是酒店的工作欠妥當?我們不得而知。 總之,對酒店來說應將自身最完美的一面,積極地展現給客戶,就算有缺憾也應想方設法的 去彌補,而不是將責任轉移,才是一種正確的做法。 另外,在這一連串的不滿意過程中,我們還不應該忽視這位客人(楊女士)對酒店 信賴的一面:讓她從家中拿什么來就拿什么來,一而再、再而三地滿足酒店的要求,夠有耐 心的了。對此該酒店的員工卻看不到這一面,而是不主動合作,給人的印象也是較深的。誠 然,酒店應有自己的規矩,一般來講無須迎合客人的需求。但規矩應在執行的過程中不斷加 以完善也是必要的,如果在對客服務的過程中,及時發現并修改相關不適用的規矩,對贏得 客人的信賴也是名利雙收的好事。總之,這家酒店是到了認真抓內部管理,正確做好為客服 務的時候了。 個性化服務案例 潔癖紳士住店 一位叫斯密司的美國人.其潔癖程度簡直達到無以復加的步, 可北京王府飯店客房部 卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及:對客人的個性化服務 案例正文: 能夠到北京王府飯店住宿的.當然都是有錢的或者有地位的客人.而這些人中 不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位常客.便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世 界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞.是因為飯店能夠針對每位客人的特殊 需求提供個性服務。而個性服務需要熟悉每位客人的習慣、性格、信仰、愛好、脾氣等,因 此必須建立詳細的客史檔案。 該店客史檔案中有這么一條: 斯密司先生.美國加州舊金山人。 45 歲.愛好清潔.經常住 408 房??有一次.前廳部接到斯密司先生預訂房間的傳真.他將于 下周二抵達北京。于是,客房部立即著手準備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王 府飯店, 先后已有 10 次之多。 客房部內幾乎每個服務員都知道他對清潔衛生的苛求.所以接 待他時特別小心.惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達前兩天,樓層服務員開始忙碌 起來。大家都知道.這位客人對白色有著獨特的偏愛,房內布件必須清一色潔白。這兩天 里.408 房不再接待別的客人,窗簾、毛巾、浴巾、睡衣??統統換成白的。沙發的面子不 是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發套,此時房內變成了一個白色的世 界。 深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差。 客房部為購買白色地毯曾走遍了北京城. 竟沒有找到一條。據說.走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務員提議買塊厚實的白布把 地毯包起來,這個意見得到領導的認可。這樣一來,408 房從上到下白得無懈可擊。斯密司 先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖,他發來預訂傳真就是希望酒店能早些按“老規 矩”準備。即使如此.他一踏進 408 房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細細檢查起來。斯密 司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。 也不許有一絲毛發。 他在四周察看一番后才肯在 沙發上坐下。客房部還為他的房間制訂了特殊的打掃制度:每天增加數次掃除,而且必須當 著他的面。經理把最細心、最負責的服務員分配到 408 房,沙發套、窗簾、桌布每天都得更 換.他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置??斯密司先生說。 他在國外住過許多飯店. 服務質量都不能與王府飯店相比.沒有專用沙發套,只是用一塊白布罩一下而已,也沒有專 門服務員。只有常規的打掃?? 案例評析: 本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務,或者叫超標 準服務。王府飯店一方面嚴格要求員工執行服務標準,培養他們自覺遵循規范的良好習慣: 另一方面又鼓勵與指導員工靈活運用規范與標準。 使日常操作升華為個性服務。 一家飯店如 果僅有標準服務?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。 如果僅從經濟效益分析。 接待愛挑剔的客人所花費的成本, 要遠遠高于一般客人.但王府飯店十分注重社會效益.所以 他們愿意不惜工本, 認真接待斯密司先生那樣的客人。 這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲 國內外飯店業的原因之一。同時,王府飯店的同仁們也懂得,良好的社會效益會帶來長期的 經濟效益。 客戶關系維護,建立客戶關系,培育良好信譽 80%的時間應花在建立客戶關系上: 1、每周至少與你現有的客戶聯系一次; 2、列出至少三名潛在客戶的名單,半個月至少與他們聯系一次(至少要聯系七次后,他們 才能記住你); 3、自己著手研究潛在客戶,制定如何為他們解決問題或抓住機遇的方法; 4、讓家人、朋友、社會關系圈清楚你及你的業務能力; 5、同公司同事建立良好關系并經常交流; 6、給你的客戶、關系戶和貨源介紹人經常郵寄或 E-mail 他們感興趣的文章、你的業務專長 的資訊; 7、邀請他們參加各類文化體育活動; 8、跟蹤結果,及時清理,排除沒有效率的客戶; 9、設法擴大為客戶服務的范圍、增加服務方式; 20%的時間應用來建立良好信譽: 1、 尋找三件你能執筆的有新聞價值的事件寫成一篇文章, 或寫出一份提醒客戶注意的意見; 2、閱讀各類行業出版物,了解與你的客戶、關系戶有重要性的東西; 3、加入對你業務專長最有幫助的專門委員會; 4、一定要通過各種方式對外公布你新取得的成績; 5、列出本所與競爭對手在業務領域上的不同之處。 世紀龍構建良性客戶關系管理案例 2002 年初,世紀龍信息網絡有限責任公司接到一個客戶的投訴電話,問:“你們公司 怎么一直沒有人和我們聯系?去年做的項目還有一筆尾款你們要不要?”原來, 世紀龍公司 2001 年負責這個客戶的銷售服務人員,在 2002 年年初跳槽后,沒有交接清楚這個客戶和相 關項目的具體情況,紙介資料又沒有持續記錄,以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網之 魚”,而 2001 年所做的項目尾款和此后每年的項目維護費竟也無人收取。 兩年后,也就是今年的 6 月,世紀龍公司的 CRM(客戶關系管理)系統已經正式在銷售 部門運行一年了。現在,公司的決策人和銷售總監、銷售經理、銷售人員等相關人員,只要 打開電腦進入 CRM 系統, 就可以對公司的所有客戶資料一目了然。 客戶隨著業務人員的跳槽 而流失的現象也再未發生。

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