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海底撈客戶服務案例分析 PPT

時間:2019-05-26  來源:本站  作者:

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  海底撈火鍋 客戶服務案例分析 小組成員: 主講人:吳檸強 制作人:柏心宇 分析與整理:王麗麗、朱一舟、李亞男 有關海底撈的故事 等待時的貼心服務:免費的水 果、小吃,棋牌、雜志,涂指 甲,擦皮鞋等 這就是海底撈的粉絲們所享受 的,貼身又貼心的“超級服務” 有關海底撈的故事 點餐時送上圍裙和熱毛巾,長發女士會 送上發卡和皮筋,戴眼鏡的顧客會送上 眼鏡布(煙嘴,小禮物,點餐提醒,口 香糖,果盤) 客人的要求五花八門,標準化的服務卻 給人帶來超值享受 有關海底撈的故事 就餐時 每桌至少有一位近在身邊 服務員定時為顧客送毛巾、續飲料 服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮等 現場有抻面表演 洗手間有專人伺服,提供美發護膚用品 設置電話亭,顧客可以享受免費電話 顧客滿意 ? 海底撈秉承著服務大于產品的理念,致 力于讓顧客享受到顧客就是上帝的服務,海 底撈認識到高質量的產品已無法讓顧客滿意, 貼心細致的服務才是獲得顧客忠誠的途徑。 顧客滿意 ?1、標準化和非標準化的服務相結合: 海底撈的非標準化服務完全來自于員工隨機的自由創意, 他們可以自行裁量、靈活決定何時提供加碼服務。 ?海底撈標準化和非標準化的服務,給服務員以創造服務的 空間,對于提高服務起到了推進的作用,更給予前來消費 的顧客被服務的驚喜,讓整個消費環境充滿了愉悅的氣氛, 促進了消費,更增加了顧客對于企業的信任度,提高了顧 客對于企業的忠誠度。 顧客滿意 ? 2、差異化服務戰略: 服務差異化表現在排位區 ? 熱心的服務人員先是送上西瓜、蘋果、花生、爆米花、薯條 等免費水果及零嘴,豆漿、檸檬汁、酸梅湯亦是無限暢飲。 國殺等電玩游戲 ? 等待的朋友還可以一起玩撲克牌、下跳棋,或在上網區打三 ? 女性顧客可免費彩繪指甲,男性顧客可免費擦皮鞋等。 ? ? 通過以上三種物質的滿足和貼心的服務我們覺得有以下作用 第一,給予顧客良好的第一印象,并且恰當的安撫了等待是顧客焦躁的心 情,即使人聲鼎沸,卻依舊給人樂趣無窮。 第二,保證了企業不會因為等待流失顧客,保留住老顧客,招攬了新的顧 客,大大增加了客源,減少了顧客流失的成本,提高了營業額,增加了企 業利潤。 ? ? 第三,海底撈通過免費的餐飲和免費的娛樂服務設施,在顧客心理上,使 其得到額外的滿足,提高了顧客的滿意度 顧客滿意 ? 3、服務細膩,強化全心全意服務的理念 ? 服務員真誠的微笑及用心的款待最能打動顧客的心,服務員在服務 時臉上都會掛著線 鐘眼前的熱毛巾就換一次,如果你帶孩子同行,服務員會喂孩 子吃飯,陪孩子在兒童游樂區玩耍。 ? 當顧客去廁所時,有人幫你擠洗手乳、開水龍頭,最后再遞上紙巾。 客戶滿意 ? 客戶滿意是一種心理活動,是客戶通過一個產品或者服務的可感知的效果與其期 望值相比較之后形成的感覺狀態。 客戶滿意對企業客戶管理戰略的重要性重要體現: 1.有利于提高企業的利潤率 2. 低于競爭對手的有效手段 3.有助于降低企業成本 客戶滿意度的衡量 ? ? 3個方面的評價指標: 核心產品(服務):海底撈將用心服務做為基本經營理念,致力于為顧客提供“貼心、溫心、 舒心”的服務 服務支持:服務的可靠性(差異化的等待區,上網、美甲、擦皮鞋) 及時性(熱毛巾) ? 方便性(準備發卡、眼鏡布等) ? ? 企業與客戶情感:企業員工對待客戶的態度(禮貌、微笑) 員工與客戶之間的溝通(生日祝福等) 客戶忠誠 ? ? 從行為角度:客戶對產品或者服務承諾的一種重復購買的行為 從態度:對產品或者服務的一種偏好和依賴 客戶滿意與客戶忠誠 客戶滿意度越高,客戶的忠誠度也越高;反之亦然。 服務行業的利潤主要取決于: 由客戶持續不斷的滿意度而帶來的忠誠度 ?海底撈的案例表明: 發自一線員工內心的個性化服 務,才是留住人心的“超值服 務”。 這正是成功管理和營銷的秘訣。

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