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客戶溝通話術

時間:2019-05-20  來源:本站  作者:

  客戶溝通——電話話術 主講人—— 為人說話處事的技巧 ? 話:說話,做人做事說的話 ? 術:技巧,方法,說話時的藝術 三要素 ? 1、 開頭要抓住客戶心理 ? 2、 中間要引導客戶思路 ? 3、 結尾要堅強肯定有力 一、開場白 ? 目的明確 ? 引起注意和興趣 ? 吸引客戶讓你說下去 ? 要有自信 ? 你的親和力,保持微笑 自信—讓電話那邊聽到你 的自信 ? 自信源自與心,表現為你說的話(敢于打出第一個電話) ? 開始談話就把準客戶看做已經是你的客戶 力求避免事項: 1、避免出現“可能、或許、好像、應該”等不確定的用詞,語氣要堅定、 肯定。 2、避免說線、不太敢介紹自已的公司或表明自已的身份(多次練習你的線、不要在介紹產品時顯得畏畏縮縮 5、不要在初次介紹產品之后,總是問準客戶“不知道xx先生有沒有興 趣?” 6、不要習慣說“您先做個了解” 7、避免只要準客戶稍微質疑就立刻退縮或放棄。 * 自信—讓電話那邊聽到你的自信 你的親和力,保持你 的微笑 ? 注意事項 1、每天對著鏡子看看自己什么樣的笑是最美 的 2、讓客戶從你的聲音中感覺到你的微笑 3、保持你的精神狀態 4、不要把壞情緒從電話線里傳遞出去,包括 的煩惱和郁悶 你 準備充足,電話營銷是情緒和 信息的傳遞,主要是心理游戲 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我是誰,我的背景是什么? 客戶為什么要聽我的電話? 我打電話會給客戶帶去什么好處? 客戶為什么要同我合作(要用我的產品)? 客戶為什么現在就要同我合作(要用我的產品)? 客戶為什么不與其他競爭對手合作(用其他對手的產品)? 我如何在電話中解決客戶的反對意見? 我所做的維護與服務會讓客戶覺得物超所值! 如何吸引其他的客戶打電話給我們? 電線個成功信念: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 過去不等于未來。 沒有失敗只是暫時沒有成功。 假如我沒有得到我要的,我將得到更好的。 我們無法控制事情,但我們永遠可以控制自己的心情。 問題越多,成就越大。 成功者在問題當中找機會。 假如我不能,我就一定要;假如我一定要,我就一定能。 成功信念會激發自身潛能。 有信念才會有行動。 沒有熱情你能打動誰。 開場技巧,方法 1、吸引客戶,引起注意 ? 人們逛街的時候,只要是一種新的東西上市,通常會好奇地把頭湊過 去一探究竟,這是人的一種本性——好奇心。 ? 所以,電話營銷工作如何在一開始就能引起準客戶的興趣呢?介紹必 須對項目特色、產品特色做一個具體描述,突出新意! ? 或是應用準客戶已知的東西做一個比較或特殊性描述——項目和產品 的突出特色、對客戶的好處等,清楚的表達出來。 2、專案與計劃,設計問題——成交是設計出來的 比如:“您現在是做什么項目,做什么投資產品?” 3、項目的唯一性和先進性 4、簡單直接 比如:“王先生,今天找到您,是有個項目要和您合作…..” 5、提供價值 項目、產品能帶給客戶的重要利益,是激發準客戶的手段。此時語氣 必須堅定而肯定,讓客戶感受到你自已也非常認同這個項目和產品, 而非只是為推銷而來。 開場技巧,方法 6、制造熱銷氣氛 比如:王先生,我們公司的發展是很快的,現在全國已經有30家金店了,大 家對這個項目和產品都是比較認可,最近都是客戶主動的上門來咨詢業務。 前幾天還有個客戶專門來買金條。 7、假設對方有興趣 當你說明目的之后,這時客戶最容易拒絕你,千萬不要問準客戶有沒有興趣, 反而要假設他是有興趣的。 比如:王先生,您肯定想知道我們的產品能給您帶來多大的利潤是嗎? 8、制造問題 在每一段話結束的最后,附帶一個問題。因為在電話行銷過程中,客戶最容 易提出拒絕的時機,是在你講完一段話之后,為了避免被拒絕或減少拒絕你 的機會,最好的方式是在說完一段話之后問客戶一個問題 ,直覺下他會回答。 他不會跳過你的問題拒絕你,而是先回答。 9、制造話題 根據你前邊和客戶討論的問題,跟隨客戶的回答,繼續討論下去,或者制造 一個新的話題,但是不要忘記自己的目的。 介紹產品 1、產品利益數字化 使你對產品的說明更清楚、明確且更有吸引力。比如:投資黃金的話, 您每年的收益大概是15—30%左右,也就是您大概投資1萬4,收益是 在2100到4200左右,這個利潤是相當可觀的啊,也比較穩定,而您現 在投資其他的投資品種的話,是沒有這么穩定的收益的。 2、比擬描述 當客戶如此操作后會得到什么樣效果,會給客戶帶來什么收益,增加了 收益客戶就可以更好的改善生活, 3、投入產出比 4、費用極小化 我們沒必要去少說一些費用,不用去撒謊,就是實實在在的計算出客 戶每月的費用,以及每日的費用就可以了,比其他的傳統金店的好處。 5、將利益最大化 成功的電話營銷不是要你用不實的數據吸引準客戶,而是在符合事實的 前提下,將客戶可以獲得的最大利益清楚地表示出來。 介紹產品 6、數量簡單化 汽車100萬打個大叉叉,寫上便宜10萬元。就比打9折更有吸引力。直 接,簡單,明了。真正的數字要比百分數來的更加直接,因為我們通 常會被數字所迷惑。 7、舉例說明 把話說得更清楚、更明白。沒有面對面的情況下,你無法通過表情、 肢體語言或其他輔助工具來幫助你說明。所以要舉一些與產品關系密 切;貼近客戶的生活;內容簡單、扼要、清楚的案例。注意應用的時 機! 8、條理式說明 說話的時候要有條理,突出重點。 9、就客戶感興趣的點單獨拉出來說明,講透徹 10、把空洞的形容詞變成具體的描述 比如這個很賺錢,改成這個一年可以賺4000塊左右 反對問題的處理— 目標:解除客戶疑慮,激發購買欲望 面對拒絕,要有正確心態 ? 拒絕可能是在拒絕你的營銷方式,而不是你的產品。 ? 處理反對問題的目的是為了成,而不是贏得辯論,因此你必須要有處 理問題的耐心,同時維持基本的禮儀。 ? 拒絕可能只是一種自然的反射動作,無從解釋原因。 面對拒絕,要注意調整: 1、再接再厲,營銷很簡單——只是把會購買的準客戶找出來而已。 2、回想一下你拒絕別人的情境與心情,設身處地,體諒準客戶拒絕你的 情緒。 3、統計一下你被拒絕的次數,如果超乎尋常,請趕快檢討你的營銷方式, 切記!不要太早檢討是不是產品的問題(那是管理者的職責)。 反對問題的處理— 目標:解除客戶疑慮,激發購買欲望 技巧: 1. 接受、認同甚至贊美客戶的意見 電話營銷的基本禮儀之一,就是當客戶表達任何意見之后(包括對你 產品的批評),你的第一反應絕對不能像大部分人一樣,急于反駁客 戶的意見或論點。 2、認同之后盡量避免用“但是”、“可是”,正確的做法是: 。。。王先生,我能了解您的意思,也非常認可您的說法。“只是” 我要補充說明的是。。。。。 3、善于把客戶的問題丟回去 碰到不知道如何回答客戶問題的時候,把問題丟回去讓客戶來回答。 這樣的好處是:避免你墜毀入窘境,借此了解準客戶自已的想法。舉例:客 戶說收益少,您認為多少錢算收益高呢?您認為現在什么投資的收益高呢? 4、化反對問題為賣點 反對問題的處理— 5、以退為進 當你嘗試促成被拒之后,與其勉強且直接反駁準客戶的問題,不 如先轉移當時的話題,讓準客戶認為你不再繼續說服他購買,等到氣 氛稍有改變之后,你再繼續促成。如果在應用這種技巧時,加上百折 不撓、屢敗屢戰的精神,相信會產生許多令人滿意的結果。 比如,客戶說:“其他的公司已經和我聯系過,我現在不需要, 不感興趣。” 技巧:“是的,既然您沒什么興趣,我也不能勉強您,只是我要 說的是,我們的項目方案在全國是最前沿的,和其他公司是不同的, 再加上我們的整套扶持方案,以及派專人輔導,效果一定是一般的公 司所不能比的。” 目標:解除客戶疑慮,激發購買欲望 溝通中的技巧— 激發客戶合作和購買欲望 1、了解客戶的興趣,這一點很重要,對客戶的興趣要加以 應用,和客戶引起共鳴,增加客戶對你的認同感。 俗話說:酒逢知己千杯少,話不投機半句多。 ? 溝通中的技巧— 激發客戶合作和購買欲望 2、做一個同業產品的比較表,這個很重要。 一般來說,客戶認同了一個產品之后,往往想要貨比 三家,以確定他的選擇是正確的。這是心理上的一種安全 需求,也是很正常合理的反應。 客戶不論以何種方式去比較你的產品,回復幾乎都會 是負面的結果。因為遇到比較問題,人往往傾向于相信第 一個人(第一個為他做比較的人)說的話,這就叫先入為 主。有一張比較表,就可以在客戶說“再考慮一下,再比 較一下”時,適時地派上用場,相信有助你有效回應準客 戶此類的問題。(要經常的把這個比較表擺在你的案頭) 比較表還可以幫助客戶清晰看到產品與眾不同的價值,加 速做出合作以及購買決策。 對于大家來說,就是做好各種投資的對比,以及同行 業情況的對比,以及和金店的金品的對比。 溝通中的技巧— 激發客戶合作和購買欲望 技巧3、善于引用客戶表達過的觀點 適當的時候,對你的客戶說:“從剛剛和您的談話中, 您提到 企業……” 技巧4、應用準客戶所在乎的人、事、物 技巧5、善用分析數據 促成技巧— 首重勇氣、講究技巧! 如果一個男生借機認識他心儀的女生(開場) 之后:表現自已的特長(說明產品價值)——打 敗其他追求者(處理異議)早晚接送上下班—— 大獻殷勤(激發購買欲望) 但就是害怕說出“做我女朋友吧”這句話,那么 遲早有一天,這位女生會被有勇氣說這句話的人 追走。 ————勇氣是非常重要的 促成技巧— 首重勇氣、講究技巧! 技巧: 1、給客戶安全感,替客戶做決定。 可以給客戶各種查證的方法和確實可見的承諾 。 2、善用感性語言 3、善用假定成交 4、業績倍增的方法 消費行為統計顯示,消費者在經歷一段被推銷的過程 后,在最后決定要購買時,有高達70%的人會選擇行銷員 主要推銷的商品。 5、目標導向銷售法 目標只有一個,但方向可以有很多種。 條條大路通羅馬。你指引客戶到你的目標。 促成技巧— 首重勇氣、講究技巧! 6、今天就決定 早一天決定早一天獲利。這一技巧必須是在客戶相當程度認同我 們的時候,才能提出來。否則,提出“今天決定”是沒有任何意義的。 7、告訴客戶獲得這個項目是很簡單的 xx先生,您只需要簽好協議,這個項目您就可以做了,而且我們 會輔助您去做的。 8、鎖住最后一個問題 xx先生,不知道怎么操作是您的最后一個問題吧?那您可以來公 司或者是去我們的金店去做個考察,另外我們這邊也會派專人去輔助 您做好這個市場。 只要用對時機,客戶會說:“是”。那么,你其實 有兩個收獲:一是得到解決最后一個問題的機會,二是獲得客戶半正 式的承諾,只要下次有時間,就會有成交! 總結 ? 再好的話術 ? 也抵不過一顆強烈的成功之心!!!

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